新闻稿

调查显示顾客赞赏助服务业员工提升疫下表现

星期四, 2021年4月29日

由香港浸会大学（浸大）与香港优质顾客服务协会联合进行的调查显示，顾客赞赏在2019新型冠状病毒疫情下有助提升服务业员工的表现。调查亦显示服务业员工的压力和工作量均上升，幸而上司或同事、所属机构及顾客均展现「情」和关怀，支持员工紧守岗位。在疫情期间，最经常受顾客赞赏的三个行业是医疗、速递和饮食业。

「疫．情下的服务赞赏」调查由浸大市场学系教授及系主任霍广贤教授和教授陈华教授所带领的团队，联同香港优质顾客服务协会在2021年1至2月期间进行，以问卷方式访问了518名顾客及502名服务业员工，以了解疫情下的服务赞赏文化，以及对赞赏带动优质服务的认识和看法。

疫情下员工及上司互相扶持

受访服务业员工被问及是否同意疫情期间工作量增加、工作感到压力，以及工作要求比疫情前更高。以1至10的指数计算（10为非常同意），三种情况的平均值分別达6.73、6.68和6.34，显示员工正面对较大的压力和工作量，以及更高的工作要求。

相比2018年浸大与协会进行的同类调查，员工认同上司为自己的朋友的平均值，由2018年的6.24升至今年的6.82；员工同意上司关注自己的事业发展的平均值，由2018年的6.18升至今年的6.81；员工同意上司会花时间和心机在自己事业发展的平均值，则由2018年的6.05升至今年的6.58。这些结果反映在疫情期间，员工与同事或上司能够互相扶持，共渡难关。

赞赏者更体恤前缐员工

调查发现自2020年初疫情以来，39%受访顾客曾赞赏服务业员工，他们普遍在疫情期间更体恤和欣赏前缐员工。以1至10的指数计算（10为非常同意），曾赞赏服务业员工的顾客在「渴望为在疫情期间为我服务的员工提供帮助」和「感觉得到这些员工的担忧」的两种感受中，其平均值分別为6.77和7.05，而沒有赞赏服务业员工的顾客，其平均值只有5.96和6.37。

调查亦显示医疗、速递和饮食业是最经常获顾客赞赏的行业，赞赏比率分別为20%、18%和15%。

曾赞赏服务业员工的顾客，比较同意机构在疫情期间有认真顾及员工的安全，包括认为这些机构已严格执行政府的防疫要求，并为服务顾客採用较高的卫生标准。

赞赏提升员工表现

调查显示，67%服务业员工认为顾客的赞赏能提升他们的服务表现，而顾客的赞赏对员工服务表现的正面影响亦与员工的年龄成正比。曾被赞赏的服务业员工，比沒有被赞赏的服务业员工对机构更爲忠诚，会为自己能成为机构一员感自豪，并满意在有关机构工作。

陈华教授表示：「疫情中除了『苦』，还有『情』。服务业界和顾客在疫情期间体恤前缐员工，以实质的赞赏行动为员工打气，令曾赞赏別人的顾客与被赞赏的员工展示更强的抗疫力。我们建议服务业界和其他持份者继续推展香港的顾客赞赏文化。」

赞赏方式数码化

疫情期间，顾客广泛使用电子平台赞赏服务业员工。调查显示43%曾赞赏前缐员工的顾客在Facebook留言或给予「赞好（Like）」，以示欣赏对方的服务表现。

霍广贤教授表示︰「疫情催化了服务及赞赏渠道电子数码化，较年长的顾客也愈来愈接受使用电子服务。服务业界及政府应该考虑投放更多资源，加强服务业电子数码化。 」

香港优质顾客服务协会主席庄伟茵女士表示：「疫情对各行各业带来挑战，但调查显示服务业僱员的表现未有受疫情影响。员工在艰难的疫症期间对所属机构看法正面，甚至比2018年数据有所提升，反映机构及上司对员工展现的「情」所带来的正面效果。协会相信，服务业界会继续秉持以客为本的承诺，提供优质服务，各界应继续推动赞赏文化。通过展现机构对员工的「情」，加强员工的抗疫力，保持机构生产力的稳定性，同时准备好疫症过后迎接业务及经济復甦所带来的机遇。」

有关香港优质顾客服务协会

香港优质顾客服务协会于2000 年 2 月成立，是由资深服务业界代表领导的非牟利机构。我们的会员都是来自各行各业的「星」级服务机构，在政府、社区及行业领袖的支持下，躬行实践，致力把优质顾客服务之道传遍整个香港。我们有共同的信念，自持自强不息，坚持通过观摩学习，互相取长补短，以专业的表现全力推广优质顾客服务文化。更多详情，请登入香港优质顾客服务协会的网页：http://www.hkace.com.hk/main.php。

有关香港浸会大学市场学系

香港浸会大学市场学系于1988年成立，致力培育国际市场上竞争力和市场道德兼备的商界领袖。浸大市场学系提供与时并进的市场学知识，并强调理论和实践结合，让学生可接触营商环境，实践所学。学系提供一系列学士、修读式硕士及博士课程，详情请参閲http://mkt.hkbu.edu.hk/。