新聞稿

調查顯示顧客讚賞助服務業員工提升疫下表現

星期四, 2021年4月29日

由香港浸會大學（浸大）與香港優質顧客服務協會聯合進行的調查顯示，顧客讚賞在2019新型冠狀病毒疫情下有助提升服務業員工的表現。調查亦顯示服務業員工的壓力和工作量均上升，幸而上司或同事、所屬機構及顧客均展現「情」和關懷，支持員工緊守崗位。在疫情期間，最經常受顧客讚賞的三個行業是醫療、速遞和飲食業。

「疫．情下的服務讚賞」調查由浸大市場學系教授及系主任霍廣賢教授和教授陳華教授所帶領的團隊，聯同香港優質顧客服務協會在2021年1至2月期間進行，以問卷方式訪問了518名顧客及502名服務業員工，以了解疫情下的服務讚賞文化，以及對讚賞帶動優質服務的認識和看法。

疫情下員工及上司互相扶持

受訪服務業員工被問及是否同意疫情期間工作量增加、工作感到壓力，以及工作要求比疫情前更高。以1至10的指數計算（10為非常同意），三種情況的平均值分別達6.73、6.68和6.34，顯示員工正面對較大的壓力和工作量，以及更高的工作要求。

相比2018年浸大與協會進行的同類調查，員工認同上司為自己的朋友的平均值，由2018年的6.24升至今年的6.82；員工同意上司關注自己的事業發展的平均值，由2018年的6.18升至今年的6.81；員工同意上司會花時間和心機在自己事業發展的平均值，則由2018年的6.05升至今年的6.58。這些結果反映在疫情期間，員工與同事或上司能夠互相扶持，共渡難關。

讚賞者更體恤前線員工

調查發現自2020年初疫情以來，39%受訪顧客曾讚賞服務業員工，他們普遍在疫情期間更體恤和欣賞前線員工。以1至10的指數計算（10為非常同意），曾讚賞服務業員工的顧客在「渴望為在疫情期間為我服務的員工提供幫助」和「感覺得到這些員工的擔憂」的兩種感受中，其平均值分別為6.77和7.05，而沒有讚賞服務業員工的顧客，其平均值只有5.96和6.37。

調查亦顯示醫療、速遞和飲食業是最經常獲顧客讚賞的行業，讚賞比率分別為20%、18%和15%。

曾讚賞服務業員工的顧客，比較同意機構在疫情期間有認真顧及員工的安全，包括認為這些機構已嚴格執行政府的防疫要求，並為服務顧客採用較高的衛生標準。

讚賞提升員工表現

調查顯示，67%服務業員工認為顧客的讚賞能提升他們的服務表現，而顧客的讚賞對員工服務表現的正面影響亦與員工的年齡成正比。曾被讚賞的服務業員工，比沒有被讚賞的服務業員工對機構更爲忠誠，會為自己能成為機構一員感自豪，並滿意在有關機構工作。

陳華教授表示：「疫情中除了『苦』，還有『情』。服務業界和顧客在疫情期間體恤前線員工，以實質的讚賞行動為員工打氣，令曾讚賞別人的顧客與被讚賞的員工展示更強的抗疫力。我們建議服務業界和其他持份者繼續推展香港的顧客讚賞文化。」

讚賞方式數碼化

疫情期間，顧客廣泛使用電子平台讚賞服務業員工。調查顯示43%曾讚賞前線員工的顧客在Facebook留言或給予「讚好（Like）」，以示欣賞對方的服務表現。

霍廣賢教授表示︰「疫情催化了服務及讚賞渠道電子數碼化，較年長的顧客也愈來愈接受使用電子服務。服務業界及政府應該考慮投放更多資源，加強服務業電子數碼化。 」

香港優質顧客服務協會主席莊偉茵女士表示：「疫情對各行各業帶來挑戰，但調查顯示服務業僱員的表現未有受疫情影響。員工在艱難的疫症期間對所屬機構看法正面，甚至比2018年數據有所提升，反映機構及上司對員工展現的「情」所帶來的正面效果。協會相信，服務業界會繼續秉持以客為本的承諾，提供優質服務，各界應繼續推動讚賞文化。通過展現機構對員工的「情」，加強員工的抗疫力，保持機構生產力的穩定性，同時準備好疫症過後迎接業務及經濟復甦所帶來的機遇。」

有關香港優質顧客服務協會

香港優質顧客服務協會於2000 年 2 月成立，是由資深服務業界代表領導的非牟利機構。我們的會員都是來自各行各業的「星」級服務機構，在政府、社區及行業領袖的支持下，躬行實踐，致力把優質顧客服務之道傳遍整個香港。我們有共同的信念，自持自強不息，堅持通過觀摩學習，互相取長補短，以專業的表現全力推廣優質顧客服務文化。更多詳情，請登入香港優質顧客服務協會的網頁：http://www.hkace.com.hk/main.php。

有關香港浸會大學市場學系

香港浸會大學市場學系於1988年成立，致力培育國際市場上競爭力和市場道德兼備的商界領袖。浸大市場學系提供與時並進的市場學知識，並強調理論和實踐結合，讓學生可接觸營商環境，實踐所學。學系提供一系列學士、修讀式碩士及博士課程，詳情請參閲http://mkt.hkbu.edu.hk/。