浸大通讯

机械人与人类相遇  创造崭新顾客体验 

2026年1月30日

它高逾一米、重约40公斤，能够送餐、收碗碟，以及担任接待员。它是其中一款服务机械人，在香港的餐厅及餐饮场所逐渐被广泛引入和采用。 

在后疫情时代，服务机械人的应用在旅游及款待行业愈来愈普及，改变了顾客与企业的互动方式。服务机械人发展迅速，引起关于人类能否与机械人真正建立连系的疑问。一项浸大研究发现，某些顾客会与模拟真人的服务机械人建立联系，但有顾客则认为它们言行机械化、令人不安。 

管理、市场及资讯系统学系陈华教授说：「我在研究中发现，人型机械人与真人从业员一同合作，能提升顾客对团队创造力及服务质素的评价。然而，这些优势仅在紧密组织的团队、机械人适度地人性化，并配合顾客当下环境时，才能实现。」 

陈华教授进行关于前线人型机械人的研究，发现独自消费的顾客常与服务机械人建立较强烈的互动，但团体顾客往往较难接受全面自动化的服务。 陈华教授进行关于前线人型机械人的研究，发现独自消费的顾客常与服务机械人建立较强烈的互动，但团体顾客往往较难接受全面自动化的服务。
陈华教授进行关于前线人型机械人的研究，发现独自消费的顾客常与服务机械人建立较强烈的互动，但团体顾客往往较难接受全面自动化的服务。

 

哪些顾客更易与机械人建立互动？ 

陈教授进行了一项关于前线人型机械人的研究，成果已发表于期刊《Journal of Service Research》。该研究指出，独自消费的顾客，常与服务机械人建立较强烈的连结，但团体顾客往往较难接受全面自动化的服务，甚至可能产生负面反应。 

就提升顾客与前线服务机械人的互动体验，陈教授建议企业可为单独与团体顾客量身定制独特的方案。她表示：「举例说，服务机械人可使用当地语言沟通，并加入感官元素，如柔和的灯光与音乐，令人觉得宾至如归。这些策略对于更愿意与机械人互动的单独消费者尤其有效。针对团体顾客，他们更偏好传统服务模式，因此需确保真人员工可随时提供协助。」 

另外，以娱乐消遣为主的顾客和重视效率的商务旅客，在与服务机械人互动时，态度或截然不同。企业可按照顾客不同的需求和期望，调校服务机械人的人性特质，并建立正面的人机协作团队形象，从而创造令人难忘的消费体验。 

把机械人应用于前线服务 

要成功把机械人应用于前线服务，关键在于真人员工的体验。陈教授说：「我们的研究显示，真人员工需清楚了解自身与机械人的职责，积极参与服务设计过程。这有助员工维持对工作的掌握，并减轻他们对于引入机械人的潜在焦虑。」 

研究亦发现，将具备不同技能的机械人与真人员工组成团队，可以让两者相辅相成，例如将能干的真人员工配搭社交型机械人，或让亲切友善的真人员工与具分析能力的机械人合作，均可提升员工表现。陈教授说：「企业应确保机械人的定位是辅助和提升员工服务的工具，而非要取代他们。」 

她表示，引入服务机械人并非简单的「即插即用」程序，建议企业应审慎评估机械人如何配合其客户需求及服务团队结构。 

陈华教授指出，未来人型机械人投入前线服务，重点在于建立机械人与真人员工的智能协作，让服务更顺畅。 陈华教授指出，未来人型机械人投入前线服务，重点在于建立机械人与真人员工的智能协作，让服务更顺畅。
陈华教授指出，未来人型机械人投入前线服务，重点在于建立机械人与真人员工的智能协作，让服务更顺畅。

 

服务行业的未来  

随着一人经济快速发展，服务机械人的应用将日趋广泛。这不仅有助提升服务效率，更可用作陪伴、推动创意，以及提供个人化服务。陈教授指出，未来人型机械人投入前线服务，重点在于建立机械人与真人员工的智能协作，让服务更顺畅。 

她说：「机械人将被视为团队的重要部分，融入服务的营运并应对顾客的情感需求。对单独消费者来说，满意度不只取决于服务的速度与便利性，更关乎与机械人互动时所感受到的舒适度、参与感与被重视程度。」 

她认为人机协作将成为常态：「未来发展在于创造更智能化、更人性化的人机协作模式，能够洞悉人类情感。这种协作将丰富顾客的整体体验，带来更优质的服务。」