浸大通訊

機械人與人類相遇  創造嶄新顧客體驗

2026年1月30日

它高逾一米、重約40公斤，能夠送餐、收碗碟，以及擔任接待員。它是其中一款服務機械人，在香港的餐廳及餐飲場所逐漸被廣泛引入和採用。

在後疫情時代，服務機械人的應用在旅遊及款待行業愈來愈普及，改變了顧客與企業的互動方式。服務機械人發展迅速，引起關於人類能否與機械人真正建立連繫的疑問。一項浸大研究發現，某些顧客會與模擬真人的服務機械人建立聯繫，但有顧客則認為它們言行機械化、令人不安。

管理、市場及資訊系統學系陳華教授說：「我在研究中發現，人型機械人與真人從業員一同合作，能提升顧客對團隊創造力及服務質素的評價。然而，這些優勢僅在緊密組織的團隊、機械人適度地人性化，並配合顧客當下環境時，才能實現。」

陳華教授進行關於前線人型機械人的研究，發現獨自消費的顧客常與服務機械人建立較強烈的互動，但團體顧客往往較難接受全面自動化的服務。 陳華教授進行關於前線人型機械人的研究，發現獨自消費的顧客常與服務機械人建立較強烈的互動，但團體顧客往往較難接受全面自動化的服務。
陳華教授進行關於前線人型機械人的研究，發現獨自消費的顧客常與服務機械人建立較強烈的互動，但團體顧客往往較難接受全面自動化的服務。

 

哪些顧客更易與機械人建立互動？

陳教授進行了一項關於前線人型機械人的研究，成果已發表於期刊《Journal of Service Research》。該研究指出，獨自消費的顧客，常與服務機械人建立較強烈的連結，但團體顧客往往較難接受全面自動化的服務，甚至可能產生負面反應。

就提升顧客與前線服務機械人的互動體驗，陳教授建議企業可為單獨與團體顧客量身定制獨特的方案。她表示：「舉例說，服務機械人可使用當地語言溝通，並加入感官元素，如柔和的燈光與音樂，令人覺得賓至如歸。這些策略對於更願意與機械人互動的單獨消費者尤其有效。針對團體顧客，他們更偏好傳統服務模式，因此需確保真人員工可隨時提供協助。」

另外，以娛樂消遣為主的顧客和重視效率的商務旅客，在與服務機械人互動時，態度或截然不同。企業可按照顧客不同的需求和期望，調校服務機械人的人性特質，並建立正面的人機協作團隊形象，從而創造令人難忘的消費體驗。

把機械人應用於前線服務

要成功把機械人應用於前線服務，關鍵在於真人員工的體驗。陳教授說：「我們的研究顯示，真人員工需清楚了解自身與機械人的職責，積極參與服務設計過程。這有助員工維持對工作的掌握，並減輕他們對於引入機械人的潛在焦慮。」

研究亦發現，將具備不同技能的機械人與真人員工組成團隊，可以讓兩者相輔相成，例如將能幹的真人員工配搭社交型機械人，或讓親切友善的真人員工與具分析能力的機械人合作，均可提升員工表現。陳教授說：「企業應確保機械人的定位是輔助和提升員工服務的工具，而非要取代他們。」

她表示，引入服務機械人並非簡單的「即插即用」程序，建議企業應審慎評估機械人如何配合其客戶需求及服務團隊結構。

陳華教授指出，未來人型機械人投入前線服務，重點在於建立機械人與真人員工的智能協作，讓服務更順暢。 陳華教授指出，未來人型機械人投入前線服務，重點在於建立機械人與真人員工的智能協作，讓服務更順暢。
陳華教授指出，未來人型機械人投入前線服務，重點在於建立機械人與真人員工的智能協作，讓服務更順暢。

 

服務行業的未來

隨着一人經濟快速發展，服務機械人的應用將日趨廣泛。這不僅有助提升服務效率，更可用作陪伴、推動創意，以及提供個人化服務。陳教授指出，未來人型機械人投入前線服務，重點在於建立機械人與真人員工的智能協作，讓服務更順暢。

她說：「機械人將被視為團隊的重要部分，融入服務的營運並應對顧客的情感需求。對單獨消費者來說，滿意度不只取決於服務的速度與便利性，更關乎與機械人互動時所感受到的舒適度、參與感與被重視程度。」

她認為人機協作將成為常態：「未來發展在於創造更智能化、更人性化的人機協作模式，能夠洞悉人類情感。這種協作將豐富顧客的整體體驗，帶來更優質的服務。」